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以长者为中心 以责任照护师为主导长春市“亲亲园”探索机构养老“整体照护”模式
发布时间:2018/7/31   来源:养老信息网

在吉林省长春市朝阳区红旗街1118号这个位置,有一栋色彩斑斓的六层小楼,路过的人们都会以为这是一家幼儿园,其实这是一家名为亲亲园养老护理康复中心的养老机构(以下简称“亲亲园”)。

武振华、王桂芬夫妇已八十多岁高龄,是较早入住“亲亲园”的长者。王桂芬老人之前摔倒骨折,住院三个多月,因心脏不好无法手术,精神状态越来越差,重新站起来的几率很小。入住“亲亲园”后,工作人员根据两位长者的需求,以“整体照护”为核心,为王桂芬老人制订了护理计划、康复计划、饮食计划,使她重新站起来,回归到正常人的生活状态,还延缓了其认知症的发展进程。根据武振华老人的情况,工作人员发挥其长处,让他每天组织大家开展文体娱乐活动,老人重新找到生活乐趣。像武振华夫妇这样的老人,“亲亲园”还有很多。

作为长春国信集团旗下首个养老试点项目,“亲亲园”将丹麦养老照护理念及服务体系落地实施,开创并深入实践了以长者为中心的“整体照护”理念及服务模式,持续提升养老机构的服务水准,2016年4月运营,2017年就已实现满园入住,长者及家属对服务的满意度达到100%。

以长者为中心的“整体照护”模式

“亲亲园”的“整体照护”模式一切都以长者为中心,将环境、起居、营养、医疗、康乐、精神六个方面的照护服务统一为有机整体,以责任照护师主导,通过全维评估、全程介入、全员参与、全时把控、全面服务,实现科学、系统、能动、连续、集约、高效的养老机构管理与照护服务模式。“整体照护”模式主要包括以下关键环节:

综合评估及照护方案拟订。长者到园参观达成入住意向是工作开展的起点。评估员及护理部主管到长者家里去进行评估,评估的维度包括长者的自理能力、智力水平、身体状况、个人生平、家庭成员及家庭关系等,这些评估的信息将作为初步制订个性化照护方案的依据。

照护方案实施及持续优化。长者入住时,会为其安排专门的责任照护师,在入住初期两周的时间继续深入了解长者的适应情况,个性化的服务需求,同时各服务环节的工作人员都会在服务过程中将知晓或者遇到的相关信息汇集到责任照护师,由责任照护师根据情况调整照护方案。

个性化照护讨论分析及有效干预。责任照护师定期召集个性化照护的讨论会,参会人员包括主管院长、护理员、护士、营养师、康复师、活动专员等,针对长者一段时间的生活状态展开讨论,集思广益,有针对性地解决长者的困难、问题,必要时联系家属参与讨论,使得干预措施更加合适有效。

满意度调查及照护工作检验评定。每个季度客服专员会对长者进行一对一的满意度调查,调查结果可以检验责任照护师的工作成果,并对其进行纠偏沟通,以期在下一阶段的工作中能够更高效、更周到地服务于长者。

五大服务管理体系保驾护航

“整体照护”是照护的理念和服务方式,也是管理方法。核心是还原长者作为一个自然人和社会人的本身,用人本的态度和科学的方法,将对人格的尊重和尊严的维护贯穿到管理服务的细节和始终。

标准体系。以长者幸福感为核心,从保障尊严、自立自助、陪伴参与为出发点的服务内容、工作流程和衡量标准设置。“亲亲园”从起居护理服务标准、健康饮食服务标准、医疗康复服务标准、生活娱乐服务标准、环境营造服务标准、心灵慰藉服务标准等方面着手进行标准体系的建设。

培训体系。在团队培养方面,“亲亲园”以人岗相适为核心,实行共同科目、专业科目统分结合,技术与管理两线并行,专业职级和管理层级分级分层的课程设置、培训方式和评价机制。实行岗前和分级培训制度、能力考核鉴定制度、培训师选拔培养制度。

人才体系。人才是行业发展的关键因素。“亲亲园”以人尽其才为核心,实施职级、职位双重设置,技术、管理双路选择,单一方向与综合方向双向成长的岗位规划、发展路径和培养方向,实行职级划分和晋升制度、职位设置和选拔制度、薪酬制度、职业发展规划制度。

核算体系。在成本核算方面,“亲亲园”以员工时间价值为核心,采用成本控制、效益创造、经营意识统筹管理的单元核算办法。实行单元划分制度、成本分摊制度、经营考核制度。

考核体系。从评价机制来看,“亲亲园”以长者幸福感和家人满意度为核心,将协作表现、工作效率、服务效果量化评价作为绩效考核方法。实行100%服务回访制度、员工360评估制度、绩效考核评价制度。

打造有价值、有意义的第三年龄时光

“整体照护”是照护的理念和服务方式,也是管理方法。核心是还原长者作为一个自然人和社会人的本身,用人本的态度和科学的方法,将对人格的尊重和尊严的维护贯穿到管理服务的细节和始终。在这里,工作人员时刻谨记“整体照护”的六个方面:心灵照护、康乐照护、营养照护、起居照护、医疗照护和环境照护,并将“整体照护”服务理念较好运用到工作之中,不仅提升长者满意度,也提升了员工的从业价值感。因为有了这个核心理念的支撑,才有了“亲亲园”的满园入住,实现“0”空房;有了长者百分百的满意度,做到“0”投诉;有了员工实现的归属感,做到“0”动摇。

长者满意度大幅提升。长者的所有一切都由同一个责任照护师全方位负责,做到服务前置,超出长者预期。最终益处为长者满意且离园率降低而带来稳定额的经济收效。

从业者的价值感提升,降低员工流失率。一线照护人员被赋予更神圣的职能,长者幸福生活的设计师,看到长者的快乐与幸福感与日俱增,极大提升了养老从业者的成就感与价值感,使员工流失率一直处于极低水平。

机构的风险概率降低。在整体照护实施期间,每一位服务人员都能够清楚地掌握每一位长者的情况,使得机构的管理成效与水平大幅度提升,风险发生概率则大幅降低。

管理服务成本降低。“整体照护”模式使员工形成了自发良性运转的动能,保持服务水平稳步上升,减少了管理岗位人员配置数量,降低了管理资金成本和精力消耗。

为长者打造有价值、有意义的第三年龄时光,为员工创造有幸福感、有使命感的工作环境,“亲亲园”将会持续推进“整体照护”服务,为养老行业贡献绵薄之力。

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